Quel sera l’impact de l’IA sur l’industrie des communications unifiées ?

L’intelligence artificielle (IA) semble faire la une de l’actualité tous les jours, mais il y a eu quelques histoires notables :

• Le soi-disant “parrain de l’IA” Geoffrey Hinton a quitté Google, mettant en garde contre les “dangers de l’IA”.
• Elon Musk et d’autres ont appelé à une pause sur l’IA, citant les “risques profonds pour la société”.
• Sir Patrick Vallance a déclaré que l’IA “pourrait être aussi transformatrice que la révolution industrielle”.
• Paul Christiano, créateur de ChatGPT, estime qu’il y a 50 % de chances que l’IA aboutisse à une “catastrophe”.

L’organisation à but non lucratif Future of Life Institute, soutenue par Musk et d’autres, a déclaré que les développeurs d’IA sont “enfermés dans une course incontrôlée pour développer et déployer des esprits numériques toujours plus puissants que personne – pas même leurs créateurs – ne peut comprendre, prédire ou contrôler de manière fiable”.

Il serait facile de conclure que l’IA représente un risque pour la vie telle que nous la connaissons, mais est-ce vraiment le cas ? Dans ce blog, nous examinons les risques et les opportunités que l’IA présente pour l’industrie des communications unifiées.

Comment l’IA est-elle utilisée par les principaux fournisseurs de communications unifiées à l’heure actuelle ?

L’IA fait déjà partie de notre secteur, la plupart des fournisseurs l’utilisant d’une manière ou d’une autre pour améliorer la productivité, la collaboration et le service à la clientèle.

Comme nous explorons l’IA, nous avons pensé qu’il serait judicieux de l’essayer ! Nous avons donc demandé à Chat GPT comment l’IA est appliquée par les principaux fournisseurs de communications unifiées de notre portefeuille. Voici un extrait de ce qu’il a répondu :

• Traitement du langage naturel (NLP) et assistants intelligents : Des fournisseurs tels que Logitech, Poly et EPOS utilisent le NLP pour alimenter des assistants intelligents capables de répondre à des commandes vocales et de fournir des informations ou d’exécuter des tâches. Ces assistants peuvent également transcrire les conversations en temps réel, ce qui peut être utile pour la prise de notes, la collaboration et l’accessibilité.
• Analyse de la parole : Des fournisseurs tels que Zoom et Five9 utilisent l’analyse vocale pour analyser les conversations des clients et fournir des informations sur leur comportement, leurs préférences et leurs sentiments. Cela permet d’améliorer le service à la clientèle, d’identifier les tendances et d’optimiser les processus d’entreprise.
• Analyse vidéo : Des fournisseurs tels que Pexip utilisent l’analyse vidéo pour analyser le comportement en réunion, par exemple le temps passé à parler plutôt qu’à écouter, et pour fournir des informations sur l’efficacité des réunions. Cela peut contribuer à améliorer la productivité et la collaboration lors des réunions.
• L’analyse prédictive : Des fournisseurs tels que RingCentral utilisent l’analyse prédictive pour anticiper les besoins des utilisateurs et leur fournir des recommandations personnalisées. Cela peut contribuer à améliorer la productivité et la satisfaction des utilisateurs.
• Programmation automatisée des réunions : Des fournisseurs tels que Zoom utilisent l’IA pour planifier automatiquement des réunions en fonction des préférences, de la disponibilité et du contexte de l’utilisateur. Cela permet de gagner du temps et de rationaliser la logistique des réunions.
• Annulation du bruit : Des fournisseurs tels qu’AudioCodes [et EPOS] utilisent l’IA pour supprimer les bruits de fond pendant les appels et les réunions, améliorant ainsi la qualité audio et réduisant les distractions..

Cette liste n’est bien sûr pas exhaustive, mais elle montre clairement l’étendue de l’utilisation de l’IA par les fournisseurs de communications unifiées – une tendance qui devrait se poursuivre.

Quelles sont les opportunités et les risques futurs de l’IA pour le secteur des communications unifiées ?

Il n’y a rien d’étonnant à cela, car l’IA représente de nombreuses opportunités, telles que l’amélioration de la productivité et de la collaboration, ainsi que le potentiel d’amélioration du service à la clientèle.

L’IA est prête à révolutionner l’expérience client (CX). L’IA peut automatiser les tâches répétitives, fournir une expérience client fiable, améliorer l’expérience des agents et réduire le temps nécessaire à la résolution d’un problème. En outre, elle permettra aux responsables des centres de contact de disposer d’analyses et de rapports plus approfondis. L’IA est une solution qui permet d’augmenter le nombre de personnes, et non de les remplacer. Son utilisation est limitée par ceux qui fournissent le service, de sorte que si ses avantages sont considérables, elle est également contrôlable.

Mais les opportunités s’accompagnent de risques. Pour notre secteur, l’utilisation de l’IA comporte des risques tels que des erreurs de communication dues à des traductions linguistiques assistées par l’IA, ou une baisse de la satisfaction de la clientèle en raison d’une dépendance excessive à l’IA qui n’est pas en mesure de traiter des demandes ou des situations complexes. Toutefois, nous pensons que les principaux risques pour notre secteur sont liés aux aspects suivants :

• Protection de la vie privée et sécurité,
• Partialité et discrimination
• Pertes d’emploi.

Nous examinons ici ces risques :

Vie privée et sécurité

L’utilisation de l’IA dans les communications unifiées peut susciter des inquiétudes quant à la confidentialité et à la sécurité des données, en particulier en ce qui concerne la collecte, le stockage et le traitement de données sensibles. L’IA peut traiter et stocker de grandes quantités de données personnelles, y compris les journaux d’appels, les transcriptions et les enregistrements vocaux. Ces données risquent d’être compromises par des cybercriminels, ce qui entraînerait des atteintes à la vie privée. Ces derniers peuvent en effet utiliser l’IA pour se faire passer pour des employés ou des clients légitimes afin d’inciter les individus à fournir des informations sensibles, telles que des identifiants de connexion ou des données financières.

Nous avons récemment étudié la protection des données dans le cadre de la vidéoconférence sécurisée – consultez notre blog.

Partialité et discrimination

Les algorithmes d’IA peuvent être biaisés et discriminatoires, en particulier en ce qui concerne les origines, le genre et l’âge, ce qui peut entraîner un traitement et une prise de décision injustes. Les problèmes liés à la technologie de reconnaissance faciale “Rekognition” d’Amazon en témoignent. Le Washington Post a rapporté à l’époque que Rekognition avait faussement associé 28 membres du Congrès à des photos d’identité de personnes qui avaient été arrêtées ! Près de 40 % des fausses correspondances établies par Rekognition lors du test concernaient des personnes de couleur, alors qu’elles ne représentent que 20 % des membres du Congrès.

Pertes d’emploi

Comme indiqué précédemment dans ce blog, Sir Patrick Vallance (ancien conseiller scientifique en chef du gouvernement) a déclaré que l’IA “pourrait être aussi transformatrice que la révolution industrielle”, et il a affirmé que l’IA est susceptible de conduire à la suppression de [certains] emplois occupés par des humains.

C’est malheureusement déjà le cas : les entreprises du secteur de l’éducation cotées aux bourses de Londres et de New York ont vu des centaines de millions d’euros disparaître de leur valorisation, ce qu’elles attribuent à l’évolution du ChatGPT. Les actions du géant londonien de l’éducation Pearson ont clôturé en baisse de 15 %.

La question de savoir si cette évolution se reflétera dans notre secteur n’est pas aussi tranchée. Les solutions de centres de contact alimentées par l’IA, telles que celles de Five9 et Voca d’AudioCodes, sont susceptibles d’entraîner des changements dans les rôles et les responsabilités des agents humains.

D’une part, les solutions alimentées par l’IA peuvent automatiser les tâches de routine telles que l’acheminement des appels et les demandes de renseignements de base des clients, ce qui peut conduire à une réduction du nombre d’agents humains nécessaires pour traiter ces tâches. Cela pourrait entraîner des pertes d’emplois dans les centres de contact, en particulier dans les régions où le coût de la main-d’œuvre est élevé.

Ces solutions peuvent toutefois améliorer l’efficacité des agents humains en leur fournissant des données en temps réel et des informations sur les besoins et les préférences des clients. Les agents peuvent ainsi fournir un service à la clientèle plus personnalisé et plus efficace, ce qui peut accroître la satisfaction et la fidélité des clients.

Il convient également de considérer que le déploiement de solutions basées sur l’IA créera probablement de nouvelles opportunités d’emploi dans l’ensemble du secteur, notamment pour les analystes de données ou les spécialistes de l’IA.

En bref

La révolution industrielle au Royaume-Uni a connu d’énormes changements avec des développements dans la machinerie et la fabrication, ainsi que l’introduction des trains et des voitures. Cette dernière, par exemple, a suscité à la fois de l’enthousiasme et de la crainte. On s’inquiétait des pertes d’emploi et de la sécurité – et ces craintes n’étaient pas infondées. Après tout, des voitures entre de mauvaises mains peuvent être mortelles. Tout comme l’IA peut être catastrophique entre de mauvaises mains.

Mais la popularité et la disponibilité des voitures ont augmenté à un rythme exponentiel et, ce faisant, ont créé une nouvelle industrie qui vaut aujourd’hui des milliers de milliards dans le monde entier.

Nous prévoyons que l’IA suivra probablement le même chemin que l’évolution de l’automobile. Des emplois, des opportunités et des technologies qui n’existent pas aujourd’hui seront créés à la suite de la révolution de l’intelligence artificielle.

Il n’est pas faux que les gens soient sceptiques, voire craintifs face à cette nouvelle technologie, et il est indéniable que la réglementation doit entrer en jeu…

… mais cela n’enlève rien au fait que l’IA représente une énorme opportunité pour l’industrie des communications unifiées. De nouvelles technologies arrivent sur le marché et d’énormes progrès ont déjà été réalisés sur des marchés en pleine évolution tels que les centres de contact.

Les roues de l’IA sont déjà en mouvement et ne montrent aucun signe de ralentissement.

Pour en savoir plus sur les opportunités entourant l’IA, les centres de contact et les développements de produits, contactez notre équipe au 01 73 28 09 09 ou envoyez un mail à salesfr@nuvias-uc.com.

– Fin –

References

AI could have as big an impact on jobs as industrial revolution, Sir Patrick Vallance warns https://news.sky.com/story/ai-could-have-as-big-an-impact-on-jobs-as-industrial-revolution-sir-patrick-vallance-warns-12872266

AI ‘could be as transformative as Industrial Revolution’ AI ‘could be as transformative as Industrial Revolution’ | Artificial intelligence (AI) | The Guardian

AI is fuelling a rise in online voice scams – with just three seconds of audio required to clone a person’s voice, study warns https://www.dailymail.co.uk/sciencetech/article-12042501/AI-fuelling-rise-online-voice-scams-study-warns.html

AI is fuelling a rise in online voice scams – with just three seconds of audio required to clone a person’s voice, study warns https://www.dailymail.co.uk/sciencetech/article-12042501/AI-fuelling-rise-online-voice-scams-study-warns.html

Amazon’s facial-recognition tool misidentified 28 lawmakers as people arrested for a crime, study finds https://www.washingtonpost.com/technology/2018/07/26/amazons-facial-recognition-tool-misidentified-lawmakers-people-arrested-crime-study-finds/

Data Protection Day: Secure Video Conferencing Data Protection Day: Secure Video Conferencing – Nuvias-UC

Elon Musk and Others Call for Pause on A.I., Citing ‘Profound Risks to Society’ https://www.nytimes.com/2023/03/29/technology/ai-artificial-intelligence-musk-risks.html

Pearson shares fall after US digital learning rival says AI hurting its business https://www.theguardian.com/business/2023/may/02/pearson-shares-fall-after-us-rival-says-ai-hurting-its-business