Hoe zal AI de UC-industrie beïnvloeden?

Kunstmatige intelligentie (AI) lijkt momenteel elke dag in het nieuws te zijn, maar er zijn enkele opmerkelijke verhalen geweest:

• De zogenaamde ‘AI-godfather’ Geoffrey Hinton nam ontslag bij Google en waarschuwde voor de “gevaren van AI”.
• Elon Musk en anderen hebben opgeroepen tot een pauze voor AI, onder verwijzing naar “grote risico’s voor de samenleving”.
• Sir Patrick Vallance zei dat AI “net zo transformerend kan zijn als de industriële revolutie”.
• Paul Christiano, bedenker van ChatGPT, zegt dat er 50% kans is dat AI zal eindigen in “onheil”.

Het non-profit Future of Life Institute, gesteund door Musk en anderen, stelde dat AI-ontwikkelaars “verwikkeld zijn in een uit de hand gelopen race om steeds krachtigere digitale geesten te ontwikkelen en in te zetten die niemand – zelfs hun makers niet – kan begrijpen, voorspellen of betrouwbaar controleren.”

Het zou gemakkelijk zijn om te concluderen dat AI een risico vormt voor het leven zoals wij dat kennen, maar is het echt allemaal kommer en kwel? In deze blog onderzoeken we de risico’s en kansen van AI voor de UC-sector.

Hoe wordt AI momenteel gebruikt door toonaangevende UC-leveranciers?

AI is al een kenmerk van onze industrie: de meeste leveranciers gebruiken het op de een of andere manier om de productiviteit, samenwerking en klantenservice te verbeteren.

Nu we AI aan het verkennen zijn, leek het ons toepasselijk om het uit te proberen! Dus vroegen we Chat GPT hoe AI wordt toegepast door toonaangevende UC-leveranciers in ons portfolio. Hier is een uittreksel van wat het zei:

• Natural Language Processing (NLP) en intelligente assistenten: Leveranciers zoals Logitech, Poly en EPOS gebruiken NLP om intelligente assistenten aan te drijven die kunnen reageren op spraakopdrachten en informatie kunnen verstrekken of taken kunnen uitvoeren. Deze assistenten kunnen ook gesprekken in real-time transcriberen, wat nuttig kan zijn voor het maken van notities, samenwerking en toegankelijkheid.
• Spraakanalyse: Leveranciers zoals Zoom en Five9 gebruiken spraakanalyse om klantgesprekken te analyseren en inzicht te geven in klantgedrag, voorkeuren en sentiment. Dit kan helpen om de klantenservice te verbeteren, trends te identificeren en bedrijfsprocessen te optimaliseren.
• Videoanalyse: Leveranciers zoals Pexip gebruiken videoanalyse om vergadergedrag te analyseren, zoals hoeveel tijd er wordt besteed aan praten versus luisteren, en bieden inzicht in de effectiviteit van vergaderingen. Dit kan de productiviteit en samenwerking tijdens vergaderingen helpen te verbeteren.
• Voorspellende analyses: Leveranciers zoals RingCentral gebruiken predictive analytics om te anticiperen op gebruikersbehoeften en gepersonaliseerde aanbevelingen te doen. Dit kan de productiviteit en tevredenheid van de gebruiker helpen te verbeteren.
• Geautomatiseerde planning van vergaderingen: Leveranciers zoals Zoom gebruiken AI om automatisch vergaderingen te plannen op basis van gebruikersvoorkeuren, beschikbaarheid en context. Dit kan helpen tijd te besparen en de logistiek van vergaderingen te stroomlijnen.
• Ruisonderdrukking: Leveranciers zoals AudioCodes [en EPOS] gebruiken AI om achtergrondgeluid tijdens gesprekken en vergaderingen te verwijderen, waardoor de geluidskwaliteit verbetert en er minder afleiding is.

Deze lijst is natuurlijk niet volledig, maar hij toont duidelijk de breedte van het gebruik van AI door UC-leveranciers – een trend die zich zal voortzetten.

Wat zijn de toekomstige kansen en risico’s van AI voor de UC-industrie?

Dat is niet verwonderlijk, aangezien AI veel kansen biedt, zoals: verbeterde productiviteit, verbeterde samenwerking en het potentieel voor een betere klantenservice.

AI zal een revolutie teweegbrengen in CX (Customer Experience). AI kan repetitieve taken automatiseren, een betrouwbare klantervaring bieden, de ervaring van agenten verbeteren en de tijd die nodig is om een probleem op te lossen verkorten. Niet alleen dat, maar het zal ook zorgen voor een diepere analyse en rapportage voor de eigenaars van het contactcentrum. AI is een oplossing om mensen te versterken, niet om ze te vervangen. Het gebruik ervan wordt beperkt door degenen die de dienst verlenen, dus hoewel de voordelen aanzienlijk zijn, is het ook controleerbaar.

Maar met kansen komen ook risico’s. Voor onze sector zijn er risico’s verbonden aan het gebruik van AI, zoals miscommunicatie als gevolg van door AI ondersteunde vertalingen, of verminderde klanttevredenheid als gevolg van een te grote afhankelijkheid van AI die niet in staat is complexe vragen van klanten of situaties te behandelen. Wij zijn echter van mening dat de belangrijkste risico’s voor onze sector betrekking hebben op:

• Privacy en veiligheid,
• Vooroordelen en discriminatie,
• Banenverlies.

Hier onderzoeken we deze risico’s:

Privacy en veiligheid

Het gebruik van AI in UC kan aanleiding geven tot bezorgdheid over gegevensbescherming en -beveiliging, met name wat betreft het verzamelen, opslaan en verwerken van gevoelige gegevens. AI kan grote hoeveelheden persoonsgegevens verwerken en opslaan, waaronder gesprekslogboeken, transcripties en spraakopnames. Het risico bestaat dat deze gegevens door cybercriminelen worden gecompromitteerd, wat tot inbreuken op de privacy kan leiden. Deze criminelen kunnen AI namelijk gebruiken om zich voor te doen als legitieme werknemers of klanten om te proberen mensen te verleiden tot het verstrekken van gevoelige informatie, zoals inloggegevens of financiële gegevens.

We hebben onlangs de gegevensbescherming bij beveiligde videoconferenties onderzocht – bekijk onze blog.

Vooringenomenheid en discriminatie

AI-algoritmen kunnen bevooroordeeld en discriminerend zijn, met name wat betreft ras, geslacht en leeftijd, wat kan leiden tot oneerlijke behandeling en besluitvorming. Dit blijkt uit de problemen met Amazons gezichtsherkenningstechnologie ‘Recognitiën’. De Washington Post meldde destijds dat Recognitiën 28 leden van het Congres ten onrechte matchte met foto’s van gearresteerde personen! Bijna 40% van Recognition’s valse matches in de test waren van mensen van kleur, hoewel zij slechts 20% van de leden van het Congres uitmaken.

Baanverlies

Zoals eerder in deze blog vermeld, zei Sir Patrick Vallance (voormalig wetenschappelijk hoofdadviseur van de regering van het Verenigd Koninkrijk) dat AI “net zo transformerend kan zijn als de industriële revolutie”, en hij beweerde dat AI waarschijnlijk zal leiden tot het verdwijnen van [sommige] banen die mensen doen.

Dit is helaas al het geval met onderwijsbedrijven die handelen op de beurzen van Londen en New York en die honderden miljoenen van hun waarderingen zagen verdwijnen. De Londense onderwijsgigant Pearson sloot 15% lager.

De vraag of dit een weerspiegeling zal zijn in onze sector is niet zo duidelijk. AI-gestuurde contactcenteroplossingen, zoals die van Five9 en Voca van AudioCodes, zullen waarschijnlijk leiden tot een aantal veranderingen in de rollen en verantwoordelijkheden van contactcentermedewerkers.

Aan de ene kant kunnen AI-oplossingen routinetaken zoals het routeren van oproepen en basisvragen van klanten automatiseren, wat kan leiden tot een vermindering van het aantal contactcentermedewerkers dat voor deze taken nodig is. Dit kan leiden tot enig banenverlies in contactcentra, met name in gebieden met hoge arbeidskosten.

Deze oplossingen kunnen echter de efficiëntie en effectiviteit van contactcentermedewerkers verbeteren door hen real-time gegevens en inzichten te verschaffen over de behoeften en voorkeuren van klanten. Hierdoor kunnen de medewerkers een meer gepersonaliseerde en effectieve klantenservice te bieden, wat kan leiden tot meer klanttevredenheid en loyaliteit.

Het is ook het overwegen waard dat de inzet van AI-gestuurde oplossingen waarschijnlijk nieuwe banen zal creëren in de sector, zoals data-analisten of AI-specialisten.

Samenvatting

Sir Patrick Vallance zei dat AI “net zo transformerend kan zijn als de industriële revolutie”. De industriële revolutie in het Verenigd Koninkrijk bracht enorme veranderingen met zich mee door ontwikkelingen in machines en fabricage en de introductie van treinen en auto’s. Dit laatste veroorzaakte zowel opwinding als angst. Er was bezorgdheid over banenverlies en veiligheid – en die vrees was niet ongegrond. Auto’s in verkeerde handen kunnen immers dodelijk zijn. Net zoals AI in verkeerde handen catastrofaal kan zijn.
Maar de populariteit en beschikbaarheid van auto’s nam exponentieel toe en creëerde zo een nieuwe industrie die nu wereldwijd triljoenen waard is.
Wij voorspellen dat AI waarschijnlijk hetzelfde pad zal volgen als de evolutie van de auto. Banen, mogelijkheden en technologieën die vandaag niet bestaan, zullen worden gecreëerd als gevolg van de revolutie van de Kunstmatige Intelligentie.
Het is niet verkeerd dat mensen sceptisch of zelfs bang zijn voor deze nieuwe technologie en het valt niet te betwisten dat er regelgeving moet komen…
…maar dat neemt niet weg dat AI een enorme kans is voor de UC industrie. Er komt nieuwe technologie op de markt en er wordt al enorme vooruitgang geboekt in zich ontwikkelende markten zoals contactcentra.

De AI-wielen zijn al in beweging en vertonen geen tekenen van vertraging.

Voor meer informatie over de mogelijkheden rond AI, contactcentra en productontwikkelingen kunt u contact opnemen met ons team op +31 (0)186 704 000 of een e-mail sturen naar salesnl@nuvias-uc.com.

– Einde –

References

AI could have as big an impact on jobs as industrial revolution, Sir Patrick Vallance warns https://news.sky.com/story/ai-could-have-as-big-an-impact-on-jobs-as-industrial-revolution-sir-patrick-vallance-warns-12872266

AI ‘could be as transformative as Industrial Revolution’ AI ‘could be as transformative as Industrial Revolution’ | Artificial intelligence (AI) | The Guardian

AI is fuelling a rise in online voice scams – with just three seconds of audio required to clone a person’s voice, study warns https://www.dailymail.co.uk/sciencetech/article-12042501/AI-fuelling-rise-online-voice-scams-study-warns.html

AI is fuelling a rise in online voice scams – with just three seconds of audio required to clone a person’s voice, study warns https://www.dailymail.co.uk/sciencetech/article-12042501/AI-fuelling-rise-online-voice-scams-study-warns.html

Amazon’s facial-recognition tool misidentified 28 lawmakers as people arrested for a crime, study finds https://www.washingtonpost.com/technology/2018/07/26/amazons-facial-recognition-tool-misidentified-lawmakers-people-arrested-crime-study-finds/

Data Protection Day: Secure Video Conferencing Data Protection Day: Secure Video Conferencing – Nuvias-UC

Elon Musk and Others Call for Pause on A.I., Citing ‘Profound Risks to Society’ https://www.nytimes.com/2023/03/29/technology/ai-artificial-intelligence-musk-risks.html

Pearson shares fall after US digital learning rival says AI hurting its business https://www.theguardian.com/business/2023/may/02/pearson-shares-fall-after-us-rival-says-ai-hurting-its-business